Banking & Servicii financiare – Liviu Fenoghen: “Băncile au împrumutat din modul de rezolvare a problemelor pe care l-au exersat în cadrul CSALB” – Sinteza

• Liviu Fenoghen: „În 2022 am avut cel mai bun an în relația dintre consumatori și bănci/IFN-uri, atât în ceea ce privește rezultatele negocierilor derulate în cadrul CSALB, cât și din punctul de vedere al înțelegerilor directe dintre consumator și comerciant, după sesizarea Centrului”;
• Liviu Fenoghen: „Niciun site de vânzare electronică nu cere să dai PIN-ul cardului, iar ca să încasezi o sumă nu trebuie decât să dai numărul de cont, în niciun caz PIN-ul cardului”

Liviu Fenoghen, directorul CSALB, ne-a povestit, în cadrul unui interviu acordat pentru Financial Intelligence, despre activitatea CSALB în anii anteriori, dar și despre perspectivele de evoluție pentru anul acesta, în contextul inflației ridicate și al dobânzilor mărite. 

Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în Domeniul Bancar (CSALB)  intermediază gratuit negocierea dintre consumatori și bănci sau IFN-uri pentru contractele aflate în derulare. Consumatorii din orice județ al țării pot trimite cereri către CSALB completând un formular online direct pe site-ul www.csalb.ro. Dacă banca acceptă intrarea în procedură de conciliere/negociere este desemnat un conciliator. Pentru soluționarea dosarelor CSALB colaborează cu 17 conciliatori, specialiști în Drept, cu expertiză în domeniul financiar-bancar. Totul se rezolvă amiabil, iar înțelegerea părților are puterea unei hotărâri în instanță.

Puteți citi, mai jos, interviul pe larg.

Cum a evoluat activitatea CSALB anul trecut?

Liviu Fenoghen: Am avut o creștere organică, ca în toți anii, începând din martie 2016, când CSALB și-a început activitatea operațională. Nu a fost o creștere exponențială, adică nu extraordinar de mare, dar în fiecare an s-au înregistrat mai multe cereri decât în anul anterior. Pentru al doilea an la rând am depășit 2.500 de cereri, iar o analiză detaliată vom face săptămâna viitoare, când vom prezenta activitatea din anul 2022 a CSALB.

A fost un an complex, în principal din cauza războiului din Ucraina. După doi ani de pandemie te trezești într-un an în care a izbucnit un război în apropierea granițelor tale. S-a văzut care a fost efectul: au venit refugiați, au crescut prețurile la combustibili, la energie electrică, la tot, și era inevitabil să se creeze și dificultăți referitoare la plata ratelor de credit. Cu toate acestea, nu am avut o creștere de cereri atât de mare pe cât ne-am fi așteptat, a fost o creștere normală.

În septembrie anul trecut, am făcut un sondaj de opinie din care a reieșit că ratele bancare nu erau în niciun caz principalul factor de stres în rândul cetăţenilor, fiind pe locul cinci, iar ca valoare, erau pe locul trei, după preţurile la utilități și alimente.

Apetitul băncilor pentru negociere a fost în creștere în tot anul 2022. Un alt lucru interesant a fost numărul de înțelegeri amiabile dintre consumatori și bănci, după ce consumatorii au sesizat CSALB.

Oamenii au mers mai întâi la bancă și au încercat să-și rezolve problema. Persoanele care sunt în sucursală nu au posibilitatea de a renegocia clauzele contractuale, costurile. Când o cerere este adresată CSALB, de la noi pleacă spre o structură interdepartamentală care s-a creat la nivelul fiecărei bănci, în centrală. Acea structură interdepartamentală primește inputuri din partea departamentului comercial, din partea riscului, din partea legalului. Deoarece legalul vede cu prioritate în alb și negru, sunt alți factori care trebuie să prevaleze. Ei pot să spună: ”Da, noi avem dreptate, conform clauzelor contractuale”, dar consumatorul tot nemulțumit este. Ideea este să îi găsești o soluție. Aceste structuri, care sunt la nivel de centrală, au o altă putere de negociere.

Însă, dincolo de aceste dosarele care s-au negociat, au fost și cereri care au venit prin CSALB, noi le-am trimis către bancă și banca a chemat direct consumatorul, pentru că speța era foarte simplă și nu necesita neapărat intervenția unui conciliator.

Numărul de soluționări amiabile, venite prin ricoșeu de la CSALB către bănci, dar în care băncile au rezolvat problema direct cu consumatorul, fără implicarea unui conciliator de la Centru, a depășit 500.

În 2022, am avut soluționări amiabile aproape cât în ultimii doi ani anteriori la un loc. Acest lucru înseamnă și o deschidere mai mare din partea băncilor pentru tipul acesta de rezolvări amiabile. Băncile au împrumutat din modul de rezolvare a problemelor pe care l-au exersat în cadrul CSALB.

Cum credeți că va evolua anul acesta, în contextul dobânzilor mărite și al inflației ridicate?

Liviu Fenoghen: Noi ne-am așteptat să avem o creștere exponențială de cereri și în momentul în care a început pandemia, dar nu s-a întâmplat asta. Printre motive au fost și moratoriile adoptate de bănci ori date de Guvern privind suspendarea plății ratelor. La CSALB au venit oameni care fie au dorit beneficii mai mari decât cele oferite în moratorii, fie oameni care nu se încadrau în condițiile obligatorii solicitate în moratoriile legale.

Dacă vor fi probleme, ne dorim ca oamenii să vină la CSALB să și le rezolve, să nu se ducă în instanță, pentru că acolo costă bani, durează foarte mult timp și este un consum emoțional foarte mare.

La noi, concilierea se termină foarte repede. În 2021 media de timp de conciliere a fost de 33 de zile, în condițiile în care noi trebuie să rezolvăm problema în maximum 90 de zile. Prin urmare, este un avantaj și pentru consumatori și pentru bănci.

Pentru consumator, demersul de negociere prin intermediul Centrului este gratuit. Băncile plătesc o sumă modică de 993 de lei, echivalentul a 200 de euro pe dosar, din care 675 de lei sunt pentru plata conciliatorului. Această sumă a rămas neschimbată de când a pornit activitatea CSALB și nu va crește nici anul acesta.

Conciliatorii noștri sunt toți profesioniști de excepție în domeniul acesta. Nu poți să devii conciliator dacă nu ai cel puțin 10 ani de experiență în raport cu sistemul financiar bancar. Ei nu sunt motivați de cei 675 de lei pe care îi primesc, ci vor să facă ceva pentru societate. Este o formă de responsabilitate socială.

Conciliatorii sunt angajați de CSALB?

Liviu Fenoghen: Nu. Majoritatea conciliatorilor sunt avocați cu case de avocatură, au business-urile lor, sunt profesori universitari etc., avem un singur economist printre ei, și au un regim de colaborare cu CSALB ca să rezolve aceste dosare.

Ați mai crescut numărul de conciliatori la CSALB?

Liviu Fenoghen: Nu și nici nu se întrevede această perspectivă pentru că nu este nevoie. A crescut volumul de cereri, dar a crescut și capacitatea băncilor de a le procesa mai rapid, a crescut și disponibilitatea instituțiilor de credit de a participa la negociere și de a avea un compromis la final. Și a mai crescut disponibilitatea de compromis din partea consumatorilor. Aici e și rolul conciliatorilor, care îi fac să privească și din perspectiva celuilalt. Deci lucrurile merg repede, iar conciliatorii pot să gestioneze problemele.

Care sunt riscurile și oportunitățile din 2023 pe piața bancară, în evoluția creditării și în relația consumator bancă?

Liviu Fenoghen: Această relație o simțim mai matură decât cea care a fost în criza anterioară din 2008, atât din partea băncilor, cât și din partea consumatorilor. Consumatorii au fost mult mai precauți.

Am mai fost întrebați dacă se recomandă sau nu creditarea în perioada următoare. Dacă au nevoie de bani și dacă creditul este singura soluție, oamenii pot și trebuie să ia credite. Până la urmă este cea mai sigură modalitate de finanțare, dar trebuie să-și facă toate calculele foarte bine. Trebuie să fii precaut, nu pesimist. Trebuie să vezi care sunt perspectivele, care nu sunt chiar așa de îmbucurătoare. Noi înțelegem că tot anul acesta o să fie inflație de două cifre, abia pe partea finală o să coboare la o singură cifră. Costurile la combustibili fluctuează foarte mult. Să se uite la semnalele pe care le văd în economie și să-și facă analizele cum se cuvine, să mai aibă un pic de răbdare. Creditarea trebuie să funcționeze în continuare, pentru că banul trebuie să circule. Nu ai cum să setezi dobânzi de 7% la ora actuală pe depozitele pe care le constituie clienții, fără să plasezi sumele respective în credite. Din ce dai dobânzile ulterior?

Are CSALB competenţe şi pentru negocierea dintre firme şi bănci? 

Liviu Fenoghen: De la începutul lui 2020, avem și competențe pentru firme, dar numai pentru servicii de plată și monedă electronică. Până acum am avut un singur caz soluționat, anul trecut, în care banca a acceptat să stea de vorba cu o firmă. Era vorba despre un schimb valutar care s-a făcut greșit, în contul în care a ordonat clientul, dar contul respectiv nu-l avantaja pentru că ar fi trebuit să fie într-o altă monedă. Clientul înregistrase o pierdere mare. Dacă s-ar fi dus cu banca în instanță, ar fi durat mult timp. Banca i-a propus să vină la CSALB, au venit și au negociat, iar firma și-a recuperat cam trei sferturi din pagubă. A fost foarte mulțumit că s-a rezolvat totul foarte rapid.

Pentru firme, demersul nu este gratuit, dar plătesc tot o sumă modică, atât cât plătește și banca.

Ce ne puteţi spune de segmentul de educaţie financiară din cadrul CSALB?

Liviu Fenoghen: Avem o secțiune educație financiară pe site pe care o actualizăm mereu. Sunt probleme soluționate în cadrul Centrului, în momentul în care au fost negocieri de făcut. Am făcut recomandări pentru plățile online și tranzacțiile cu cardul, la finalul anului trecut, pentru că unii consumatori dau cu bună-știință informații absolut confidențiale.

Chiar și în aceste cazuri băncile au dat dovadă de înțelegere, au fost situații când au suportat jumătate din pagubă până la clarificarea situației. Erau două categorii de spețe. În unele situații erau furate datele cardului fără ca oamenii să știe, cu aparate instalate la ATM-uri care clonează cardurile, situație în care banca a rambursat integral prejudiciul. Dar erau alte spețe în care persoanele recunoșteau că le-au fost cerute datele cardului și le-au dat (phishing). De exemplu, oamenii au fost direcționați pe site-uri care semănau cu cel al băncii, unde și-au introdus toate datele, inclusiv CNP și PIN-ul de la card.

Nu suntem singurii care au avertizat că oamenii trebuie să fie foarte atenți cum folosesc cardurile. Niciun site de vânzare electronică nu cere să dai PIN-ul cardului, iar ca să încasezi o sumă nu trebuie decât să dai numărul de cont, în niciun caz PIN-ul cardului.

Cum au evoluat cererile bancare vs IFN-uri?

Liviu Fenoghen: La ora actuală, cererile care vin către CSALB vizează băncile în proporție de două treimi, iar IFN-urile sunt sesizate cu o treime din solicitări.

Majoritate cererilor care vizează IFN-urile sunt cereri de radiere a înregistrărilor din Biroul de Credit. CSALB nu are ce să negocieze la aceste cereri, banca sau IFN-ul trebuie să verifice dacă au fost respectate condițiile în momentul în care oamenii au fost înregistrați în Biroul de Credit. De exemplu, dacă ai primit acea notificare care se trimite înainte de înregistrare.

Multe IFN-uri rezolvă problemele direct cu consumatorul, prin soluționări directe.

Din păcate, unii oameni semnează contracte cu firme care le promit ștergerea din Biroul de Credit, și plătesc bani pentru așa ceva, deși ar putea să rezolve problema direct la bancă sau la IFN, în mod gratuit. Mai trist este faptul că, în momentul în care oamenii nu plătesc, sunt chemați în instanță (chiar dacă nu și-au rezolvat problema la Biroul de Credit) și pot fi obligați să plătească sumele cerute de aceste firme.  Astfel, se trezesc datori și față de firmele acestea.