Energie – Sorin Chirculescu (Catena): „Interacțiunea umană, cea dintre pacient și specialistul din farmacie, rămâne fundamentală” – Sinteza

Integrarea AI aduce beneficii în zona de personalizare și loializare, dar în domeniul de retail farmaceutic, interacțiunea umană, cea dintre pacient și farmacist, rămâne fundamentală, consideră Sorin Chirculescu, Manager Marketing la farmaciile Catena.

Forbes: Cât de important este marketingul digital în strategia generală de marketing a companiei dvs? Cum a evoluat ponderea marketingului digital, în ultimii 3 ani, comparativ cu investițiile în marketing outdoor, radio și TV?

Sorin Chirculescu: Marketingul digital ocupă de mai mulți ani un rol important în mixul nostru de marketing, reflectând astfel schimbările în comportamentul clienților noștri, prezenți tot mai mult și în zona de digital.

În ultimii trei ani, au fost creșteri semnificative ale bugetelor alocate acestui segment, care a devenit una dintre principalele căi de comunicare cu clienții noștri, mai ales datorită faptului că putem primi și un feedback imediat din partea acestora.

Pe de altă parte, din perspectiva segmentării strategiei de marketing și a industriei în care activăm, la acest moment canalele tradiționale – tv, outdoor și radio – și-au păstrat locul lor în topul celor mai folosite mijloace de marketing.

Forbes: Care considerați că sunt cele mai mari provocări și oportunități ale integrării Inteligenței Artificiale în strategiile de marketing ale companiei dumneavoastră?

Sorin Chirculescu: Provocările sunt legate în primul rând de zona de compentențe și de investiții în dezvoltarea echipei, precum și a sistemelor folosite în companie. La fel de importante sunt provocările legate atât de securizarea informațiilor din perspectiva GDPR, cât și de calitatea rezultatelor generate de instrumentele bazate pe Inteligență Artificială.

În privința oportunităților ce pot fi oferite de IA, putem vorbi despre fluidizarea interpretării volumelor mari de informații, ceea ce oferă posibilități de personalizare a acestora, dar și despre asigurarea unui acces facil la informații în zona de marketing, acțiuni care nu erau posibile în trecut sau care nu erau atât de la îndemâna noastră.

Forbes: Ați realizat până acum campanii de digital marketing în care Inteligența Artificială a fost tehnologia principală? Dacă da, ne puteți povesti despre ce-a fost vorba și ce rezultate a generat campania?

Sorin Chirculescu: Nu, nu am folosit până acum ca instrument principal de marketing digital Inteligența Artificială. Tehnologia aceasta nu este încă atât de inteligentă, adică suficient de bine dezvoltată, pentru a putea juca rolul principal într-o campanie de marketing digital.

Dar, în primul rând, dat fiind specificul industriei în care activăm și relația privilegiată pe care o avem cu oamenii și cu clienții noștri, una construită în timp și bazată pe comunicarea interumană, preferăm ca tot oamenii să aibă rolul esențial în campaniile noastre.

Forbes: Cum mențineți echilibrul între utilizarea tehnologiilor avansate, cum ar fi IA, și păstrarea autenticității și umanității brandului companiei dvs?

Sorin Chirculescu: Ne menținem autenticitatea folosind IA în primul rând pentru a îmbunătăți, fluidiza și pentru a sprijini deciziile pe care luăm, nu pentru a înlocui activitatea umană în procesul de creație și comunicare. Comunicarea interpersonală este și va rămâne nu doar alegerea noastră, ci și atuul nostru.  

Forbes: În ce mod considerați că integrarea IA în strategiile de marketing afectează relația companiei cu consumatorii? Există riscul ca IA să creeze o distanțare între brand și consumatori?

Sorin Chirculescu: Integrarea AI în strategiile noastre aduce beneficii în zona de personalizare și loializare, însă apreciem că, în domeniul nostru de activitate, interacțiunea umană, cea dintre pacient și specialistul din farmacie, rămâne fundamentală. Prin urmare, riscul de distanțare, cel puțin în stadiul actual al IA, rămâne unul extrem de redus.

Într-adevăr, depinde și ce rol acorzi Inteligenței Artificiale în relația cu clienții, dar, așa cum am mai spus, vom prefera comunicarea umană, pe care, sunt convins, o preferă și pacienții noștri.

Farmacistul Catena va rămâne același sprijin de nădejde al pacienților, aceeași sursă de încredere în a oferi cele mai bune sfaturi, aceeași persoană atentă și prietenoasă cu care pacienții noștri s-au obișnuit de 24 de ani.

Forbes: Cum vedeți evoluția marketingului digital în următorii 5 ani, în special în contextul dezvoltării rapide a tehnologiilor de Inteligență Artificială?

Sorin Chirculescu: În următorii cinci ani, anticipăm că marketingul digital va continua să evolueze cu un accent tot mai mare pe IA. Acest lucru va include eficientizarea task-urilor de rutina prin automatizari avansate și personalizare la scară largă, alături de noi forme de interacțiune digitală, cum ar fi Realitatea Augmentată.

Sigur că nu toate acestea pot fi aplicate complet în activitatea noastră, însă ne dorim să rămânem în fruntea acestor evoluții, adoptând cele mai mai noi tehnologii pentru a veni în sprijinul angajaților noștri, dar și pentru a oferi servicii tot mai bune și mai rapide clienților noștri, precum și produse care să răspundă tot mai mult nevoilor și așteptărilor acestora.

(17 aprilie 2024)