Ce este?

Feedback-ul clienților în buclă închisă este o practică sistematică de a răspunde prompt nevoilor clienților și de a împărtăși feedback-ul acestora cu părțile interesate pentru a identifica și aduce îmbunătățiri experienței clienților și a performanței organizaționale.

Beneficii

Nicio companie nu va putea oferi fiecărui client experiențe uimitoare, 100% din timp. Livrarea unei experiențe mai puțin plăcute s-ar putea traduce prin pierderea clientului și implicit a veniturilor potențiale asociate acestuia și a clienților recomandați de acesta. Utilizarea feedback-ului clientului în bucla închisă poate ajuta compania să identifice cauzelor principale ale acestor experiențe neplăcute și să descopere cum să trateze aceste puncte sensibile pentru a asigura îmbunătățirea experienței clienților viitori.

De asemenea, nicio organizație nu va controla vreodată experiența clienților. Așteptările tot mai mari ale clienților vor prevala întotdeauna. În plus, ceea ce funcționează astăzi s-ar putea să nu funcționeze mâine. Folosirea buclei de feedback poate dezvălui modul în care aceste așteptări evoluează și cum poate compania să abordeze anumite aspecte deficitare imediat după ce interacțiunea clientului cu produsul / serviciul a generat o experiență mai puțin plăcută.

Acest instrument nu numai că ajută brandurile să îmbunătățească experiențele individuale ale clienților pe termen scurt, dar este util în perfecționarea modului în care o companie livrează experiențe clienților, făcându-i mai loiali brandului.

Ajută, de asemenea, la crearea unei culturi de îmbunătățire continuă prin stabilirea unor norme și așteptări în jurul feedback-ului oferit de clienți, prin identificarea și prioritizarea aspectelor care pot fi îmbunătățite și prin dezvoltarea și implementarea de soluții eficiente.

Cum se utilizează?

Proiectarea experienței clienților necesită colaborare din partea tuturor departamentelor, de la R&D până la IT. Programele de feedback în buclă închisă facilitează intervenția personalului din întreaga organizație în abordarea, dezvoltarea și îmbunătățirea experienței clientului.

Scopul utilizării feedback-ului clienților în buclă închisă este de a crește loialitatea clienților. Studiile au arătat că implementarea feedback-ului clienților în buclă închisă este eficientă pentru îmbunătățirea Scorului net al promotorilor, care este o măsură a loialității clienților utilizată în mod obișnuit ca alternativă la sondajele tradiționale privind satisfacția clienților.

Prin folosirea feedback-ul clienților în buclă închisă vă asigurați că acordați clienților atenția necesară, care le va garanta o experiență pozitivă de cumpărare. Solicitarea opiniilor clienților în urma unei achiziții le oferă o voce, astfel puteți obține informații valoroase despre modul în care performanța companiei se poate îmbunătăți.  

Nu toate problemele clienților vor proveni din provocări sistemice. Unele pot face referire la performanța unei persoane sau a unei echipe. Uneori, simpla ascultare a unei înregistrări a unui apel telefonic cu un client îi poate ajuta pe angajați să conștientizeze și să-și perfecționeze abilitățile de comunicare.

În cele ce urmează veți putea aplica acest instrument pe specificul propriei companii. După salvarea rezultatului (intermediar sau final), acesta va fi trimis pe email persoanei care a completat, iar pentru utilizatorii logați acesta poate fi accesat într-un dashboard propriu, unde formularul poate fi ajustat și îmbunătățit in permanență.

Utilizați instrumentul

Intrati in cont pentru a accesa continutul acestui instrument de management.
Daca nu aveti un cont, puteti crea rapid unul GRATUIT!