24.2 C
București
duminică, august 14, 2022

Ce este?

Înțelegerea și îmbunătățirea nivelului de recomandare din partea clienților sau Net Promoter Score (NPS) este un indicator ce măsoară intenția clienților de a recomanda produsele și serviciile companiei. De asemenea, funcționează ca un mijloc de evaluare a nivelului de încredere în companiei, fiind utilizat pe scară largă ca reflexie a loialității și satisfacției clienților.

Îmbunătățirea nivelului de recomandare din partea clienților

Beneficii

Acest instrument este esențial pentru măsurarea loialității clienților, identificarea și gruparea acestora pe categorii, în funcție de nivelul de gradul de loialitate (detractori, pasivi și promotori). NPS este util în orice inițiativă de dezvoltare întrucât indică instantaneu nivelul de satisfacție al clienților, constituind baza demersurilor de îmbunătățire a calității produselor sau serviciilor. Indicatorul are un rol important și în consolidarea relației pe termen lung cu clienții și reducerea ratei de pierdere a acestora prin identificarea detractorilor și concentrarea eforturilor de retenție.

Cum se utilizează?

Net Promoter Score (NPS) presupune adresarea întrebării: „Pe o scară de la 0 la 10, care este probabilitatea să recomandați produsul sau serviciul unui prieten sau unui coleg?”. Cei care oferă un punctaj de 9-10 sunt numiți „Promotori” și sunt considerați clienți fideli ai brandului. Cei care oferă un scor de 7-8 sunt considerați „Pasivi”. Deși sunt mulțumiți de achiziția lor, nu manifestă un angajament față de brand, sunt susceptibili în a cumpăra același produs de la o altă companie în viitor și nu se așteaptă să promoveze brandul altor persoane. Cei care oferă un punctaj între 0-6 sunt considerați „Detractori”. Aceștia sunt nemulțumiți de experiența lor cu brandul companiei, iar atitudinea lor ar putea afecta reputația companiei prin împărtășirea feedback-ului negativ altora.

Valoarea NPS este simplă și ușor de utilizat, se poate aplica la nivelul produselor, serviciilor sau chiar și a subsidiarelor companiei ori punctelor de lucru. Valoarea indicatorului poate fi urmărită în timp pentru a evalua performanța acestora. Cerând clienților să explice raționamentul din spatele evaluării lor, companiile pot intra in contact direct cu feedback-ul clienților. Ca parte a unui proces de feedback în buclă închisă, diseminarea acestor informații în cadrul organizației poate ajuta la identificarea zonelor în care pot fi realizate îmbunătățiri, pentru a crește NPS-ul în viitor.

Răspunsurile clienților sunt de obicei arhivate în baze de date, iar evaluarea finală este adesea analizată în prezentări, rapoarte către top management și alte documente strategice.

În cele ce urmează veți putea aplica acest instrument pe specificul propriei companii. După salvarea rezultatului (intermediar sau final), acesta va fi trimis pe email persoanei care a completat, iar pentru utilizatorii logați acesta poate fi accesat într-un dashboard propriu, unde formularul poate fi ajustat și îmbunătățit in permanență.

Utilizați instrumentul

Loading

Cum poți crește vizibilitatea afacerii tale?

spot_img

Descoperă Management PRO!

Distribuie instrument!

spot_img

Descoperă alte instrumente

Alege-ți fluxurile de informații!

Gratis!

 + Promovează-ți compania și oferta sa!