Ce este?
Pentru înțelegerea clientului este necesară dezvoltarea unei viziuni holistice asupra nevoilor, preferințelor și convingerilor sale. Este important să se efectueze un studiu amănunțit al opiniei clientului, acesta fiind un element esențial în procesul Lean Six Sigma și în implementarea funcției de calitate (QFD). Reprezintă una dintre cele mai bune modalități de a capta aceste nevoi într-un singur formular.
Beneficii
Procesul ajută la îmbunătățirea punctele slabe, datorită feedback-ului oferit de clienți, la consolidarea suportului pentru clienți, la conștientizarea modului în care consumatorii percep brandul și vă ajută să rămâneți la curent cu noile tendințe, depășind așteptările clienților. Prin îmbunătățirea asistenței pentru clienți veți oferi o experiență mai bună consumatorilor atunci când apelează la compania dvs., astfel că veți crește gradul de loialitate al acestora în raport cu brandul.
Cum se utilizează?
Instrumentul ajută liderii de afaceri și managerii să structureze informațiile primite. Datele pot fi colectate ca parte a unui exercițiu pentru înțelegerea clienților, într-o varietate de moduri, inclusiv prin efectuarea de sondaje și prin intermediul focus-grupurilor. Aceste metode pot fi utile pentru validarea informațiilor deja existente în cadrul companiei.
Alte metodologii includ metoda Gemba Walk care constă în ascultarea și observarea clienților în timp ce folosesc un produs sau un serviciu pentru a determina ce fac (sau nu fac) atunci când îl utilizează. De obicei clienții nu își explică nevoile în mod clar, iar companiile-furnizor sunt nevoite să determine ele adevăratele nevoi ale clientului. Odată ce ele au adunat suficiente date și au prioritizat nevoile clienților lor, acestea pot stabili o strategie pentru a identifica acele caracteristici ale produsului care vor avea cel mai mare impact.
Instrumente complementare
Pentru completarea formularului este important să colectați informații de la agenții de vânzări, din rapoartele departamentului customer service, din interacțiunile cu clienții de pe rețelele de socializare.
În cele ce urmează veți putea aplica acest instrument pe specificul propriei companii. După salvarea rezultatului (intermediar sau final), acesta va fi trimis pe email persoanei care a completat, iar pentru utilizatorii logați acesta poate fi accesat într-un dashboard propriu, unde formularul poate fi ajustat și îmbunătățit in permanență.
Utilizați instrumentul
Intrati in cont pentru a accesa continutul acestui instrument de management.
Daca nu aveti un cont, puteti crea rapid unul GRATUIT!
