Ce este?

Fidelizarea clienților reprezintă un proces prin care organizațiile își pot centra mai bine afacerea pe nevoile clienților lor. Modelul de creștere a calității experienței clientului oferă îndrumări despre cum să aliniați toți angajații, procedurile și tehnologiile organizației pentru a oferi clienților cea mai bună experiență de interacțiune și cele mai bine percepute produse.

Beneficii

Modelul permite liderilor să evalueze starea actuală a experienței clienților în cadrul organizației, să identifice și să prioritizeze diferite arii de îmbunătățire și să ghideze compania spre optimizarea experienței clienților. În esență, un model de fidelizare oferă coordonatele pentru inițiativele de dezvoltare a afacerii, alături de motivația de care aveți nevoie pentru a merge mai departe.

Cum se utilizează?

Modelul presupune parcurgerea a 7 pași, în ordinea furnizată:

• Pasul 1: Inițierea – creați o prezență în mediul online; furnizați informații despre companie și despre serviciile sau produsele sale. Scopul acestei etape este promovarea, astfel potențialii clienți află de existența companiei și a produselor sale. În această etapă puteți utiliza optimizare SEO (pentru o mai bună poziționare a website-ului companiei în rezultatele motoarelor de căutare), trimiterea de newslettere, organizarea de campanii social media.
  Pasul 2: Propagarea – distribuiți informații despre companie. Notificați clienți cu privire la noul website al companiei, transmiteți informații privind produsele sau serviciile noi sau cele aflate la reducere, sau despre noile modalități prin care pot interacționa cu compania.
• Pasul 3: Alinierea – identificați strategii pentru a consolida procesele centrate pe client. De exemplu, stabiliți modul în care nevoile clienților ar trebui să fie aliniate cu procedurile de angajare, sistemele de management al performanței și programele de stimulare a angajaților. De asemenea, este recomandat să asigurați instruirea angajaților pentru a îmbunătăți comportamentul acestora în interacțiunea cu clienții și a motiva adoptarea unei mentalități centrate pe client.
• Pasul 4: Optimizarea – implementați sisteme de integrare a clienților în acest proces. Permiteți clienților să ofere feedback facil. În plus, aprofundați cunoștințele legate de comportamentul clienților, permițându-le să completeze diferite chestionare, să participe la focus grupuri sau să creeze comunități online. Oferiți clienților stimulente pentru a motiva completarea chestionarelor de feedback.
• Pasul 5: Creșterea – utilizați feedback-ul dat de clienți organizației. Identificați ce fel de platformă de feedback preferă clienții și colectați informații din comentariile lor. Notificați în continuarea clienții cu privire la produsele și servicii prin trimiterea de newslettere.
• Pasul 6: Angajarea – creați o bază de date cu toate informațiile consolidate și un profil al clientului, astfel încât fiecare membru al organizație să perceapă aceeași imagine a clienților. Apoi, stabiliți o persoană responsabilă cu gestionarea aceste baze de date.
• Pasul 7: Fidelizarea – utilizați informații colectate și profilul clientului pentru a îmbunătăți experiențele clienților și a crește gradul de loialitate al acestora. Actualizați baza de date sau profilul pe măsură ce sistemele și nevoile clienților se schimbă și analizați noile date pentru a lua decizii în cunoștință de cauză. În acest fel organizația poate continua să ofere cele mai bune servicii clienților săi.

Instrumente complementare

În cele ce urmează veți putea aplica acest instrument pe specificul propriei companii. După salvarea rezultatului (intermediar sau final), acesta va fi trimis pe email persoanei care a completat, iar pentru utilizatorii logați acesta poate fi accesat într-un dashboard propriu, unde formularul poate fi ajustat și îmbunătățit in permanență.

Utilizați instrumentul

Intrati in cont pentru a accesa continutul acestui instrument de management.
Daca nu aveti un cont, puteti crea rapid unul GRATUIT!